Regardez bien vos processsus administratifs et comptez le nombre de retouches qui sont effectuées sur chaque dossier : dossiers incomplets, validations manquantes, données erronées à corriger… La non-qualité rallonge indéfiniment les délais et fait perdre patience aux clients. Mais il n'y a pas de fatalité : éradiquer les retouches est possible, il faut pour cela faire collaborer les différents acteurs impliqués pour aboutir in fine à une stabilité de chaque cycle de travail. C’est ainsi que l’on parvient à optimiser les fonctions corporate. Voici l'exemple d'un projet que nous avons mené dans un service de ressources humaines. Les résultats obtenus rapidement sont spectaculaires… et durables !
Fournir de meilleurs services aux salariés
Le contexte : Operae Partners a accompagné une équipe RH pendant 3 mois
Une équipe de 40 personnes chargées du centre d’appels RH et de la gestion des notes de frais des collaborateurs devait améliorer sa productivité pour satisfaire plus rapidement ses utilisateurs. Au call center, les actions ont porté sur la simplification des processus RH, leur standardisation et sur la formation des employés. L’équipe s’est également fixée comme objectif de clôturer les demandes dès le premier appel du client. Sur la partie notes de frais, la mise en place d’un management visuel, un travail systématique sur les erreurs et la mise en place de nouveaux services demandés par les utilisateurs ont constitué l’essentiel des actions.
Les résultats obtenus en 3 mois
En 3 mois seulement, l’équipe call center avait multiplié sa productivité par 10 et l’équipe « notes de frais » par 4.
Dans les deux cas, la satisfaction des utilisateurs était en très nette hausse. Un an après le début du projet, les chiffres sont encore plus éloquents : productivité x 16 pour le call center, x 5,5 pour les notes de frais.
Le ROI du projet est de 1,5 million d’Euros.
Les résultats sur la satisfaction des utilisateurs
Les résultats en terme de productivité
Rembourser les frais de mission plus vite
Le contexte : Operae Partners a accompagné une équipe chargée du remboursement des frais de mission
Une équipe de 10 personnes chargée du remboursement des frais de mission des collaborateurs de la banque a accumulé un stock énorme de notes de frais à gérer. Conséquence : les salariés doivent attendre jusqu’à 6 mois pour obtenir le remboursement de leurs frais professionnels.
Accompagnée d’un coach Operae Partners, l’équipe se fixe alors 3 objectifs à atteindre pour les 3 mois du projet Lean :
- réduire le stock de dossier en attente à zéro,
- multiplier sa productivité par 5
- rembourser chaque note de frais avant le 12e jour du mois.
Point chaque matin pour répartir les tâches, création de standards et définition d’objectifs journaliers : les actions d’amélioration définies et mises en place par l’équipe lui ont permis d’atteindre tous ses objectifs à la fin du projet.
Les salariés sont systématiquement remboursés de leurs frais professionnels avant le 12 de chaque mois !
Les résultats obtenus en 3 mois
