Les clients ont l’habitude de patienter pour obtenir ce qu’ils ont demandé : files d’attente dans les aéroports, délai pour la réparation d’un bien quel qu’il soit, musique d’attente au téléphone, ou délai imposé par un prestataire pour la livraison d’une application informatique. Dans tous les contextes, l’attente est systématique. Or, ne pas faire perdre son temps au client est un des principes à respecter pour espérer le satisfaire.
Chez Operae Partners, nous accompagnons nos clients pour les aider à créer des processus qui feront gagner du temps (et de l’argent) à tout le monde. Voici deux exemples tirés de nos projets dans l’informatique.



Diviser par 2 le délai de paramétrage des campagnes marketing

Le contexte : Operae Partners a accompagné une équipe chez un équipementier télécom pendant 18 mois

Dans un marché fortement concurrentiel, un opérateur télécom exigeait de son fournisseur équipementier qu’il accélère ses livraisons de paramétrage des offres marketing et qu’il les livre avec un niveau de qualité irréprochable.

L’équipe, qui à l’époque livrait les paramétrages en 16 semaines, subissait une surcharge de travail devenue insupportable.

Grâce au coaching d’Operae Partners, elle est parvenue à relever le défi et diviser ses délais par 2.

Le projet

L’équipe transforme sa façon de travailler pour accélérer son rythme de livraison et livrer des projets sans défaut. Petit à petit, les délais de livraison des grands projets passent de 14-17 semaines à 7-8 semaines. Des projets plus courts qui duraient 11 semaines sont livrés en 7 puis 6 semaines.

Le client qui menaçait de changer de fournisseur décide alors d’augmenter les commandes. Au bout de 3 ans, l’équipe a multiplié par 2,5 le nombre de projets livrés et par 4 sa marge sur cette activité.

Les membres de l’équipe ont retrouvé une vie normale en rentrant chez eux chaque soir à une heure raisonnable.

Les résultats

Diviser par 23 le temps de traitement des demandes de paramétrage simple

Le contexte : Operae Partners a accompagné une équipe au sein d'une grande DSI

Une équipe chargée du paramétrage d’applications avait un défi – a priori insurmontable – à relever : configurer les transferts de fichiers simples non plus en 23 jours mais en 1 journée seulement.

Avec l’aide d’un coach d’Operae Partners, l’équipe y parvient en seulement 3 mois.

Le projet

A l’origine dispersée entre plusieurs services, l’équipe s’est complètement réorganisée pour véritablement collaborer. Une fois assises côte à côte, les personnes chargées du codage et de la qualification ont pu véritablement orchestrer leur production quotidienne en fonction du besoin du client ; l’équipe a alors commencé à livrer chaque jour un nombre précis de paramétrages complets (et non plus seulement des « morceaux » de besoin). Elle a ainsi réussi à livrer de manière régulière au client ce qu’il attendait et fait un bond spectaculaire de productivité.

Devant un tel succès, le directeur informatique de l’entreprise a décidé de lancer l’industrialisation des processus à l’échelle de toute la DSI.

Les résultats : au delà des attentes