Comment industrialiser les processus de services ?
Définir les véritables attentes du client pour établir un processus capable de les satisfaire et appliquer la recette du succès à tous les processus de service : c’est ainsi que l’on parvient à véritablement rendre au client le service qu’il attend. Découvrez les résultats de la transformation lean du back office d'une grande banque.
Former 2000 employés de back-office au lean et générer 42M€ d'économies en 6 ans
Le contexte et la démarche mise en oeuvre
En 2006, un grand groupe bancaire décide de démarrer une démarche Lean dans l’une de ses nouvelles filiales qui emploie 15 000 personnes réparties sur 800 sites. La transformation lean commence par le back office de la banque.
En 6 ans, 200 projets sont menés à bien dans les back office, le service informatique, les RH etc.
- Le programme d’amélioration continue concerne 2000 employés qui se forment à la pratique Lean.
- 12 chefs de projets Lean reçoivent une formation intensive et deviennent des agents du changement autonomes.
- 7 project leaders deviennent eux-mêmes coachs lean et forment de nouveaux chefs de projets Lean.
- Enfin, 3 d’entre eux deviennent des responsables du programme Lean.
Les résultats sur la satisfaction des clients et la productivité
Les résultats économiques obtenus en 6 ans en M€
Les résultats sur la qualité et les stocks
