Maintenance informatique

Elimination des incidents grâce au Lean IT

Résultats opérationnels obtenus en 3 mois

Contexte

Le DSI d’une grande entreprise souhaite, pour une de ses équipes de maintenance, réduire le temps de réponse et diminuer le volume de tickets en entrée. Son objectif est de lui libérer du temps afin qu’elle puisse se réorienter sur des activités à plus haute valeur ajoutée, comme les évolutions et les nouveaux projets. L’équipe est responsable de la maintenance d’applications sur des processus cœurs de métier, être plus rapide est donc crucial. Durée du projet : 13 semaines.

Structure de coaching

Le projet a été mené par 1 coach Operae Partners, qui forme 1 agent du changement. L’équipe opérationnelle inclut un chef d’équipe et 7 personnes.

Action menées

Stock et lead time:

  • Management visuel montrant le flux des incidents.
  • Définition des objectifs du lead time pour chaque niveau de criticité.
  • Résolution de problème immédiate à chaque dérapage.
  • Travailler avec l’équipe de support en amont pour améliorer l’orientation des tickets et la résolution des tickets de niveau 1.

Volume d’incidents:

  • Mur de la qualité : création d’un calendrier de batch technique et un contrôle qualité consécutif à chaque batch.
  • Création d’une nouvelle classification des incidents standards, partagée avec toutes les équipes supports et les analystes business.

Volume de demandes d’incidents :

  • “Go and see” pour rencontrer les utilisateurs et saisir leurs difficultés.
  • Analyse de bacs rouges pour identifier les demandes récurrentes.
  • Mettre en œuvre des corrections permanentes dans le système d’information concerné.

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