Comment libérer du temps commercial grâce au Lean management ? Les points de vente physiques confortent année après année leur importance dans la relation entre l’entreprise et ses clients, tout en évoluant rapidement pour s’adapter aux modes évolutifs du multi-canal.
Nous déclinons de manière innovante les concepts clefs du lean, afin de démultiplier l’efficacité et la création de valeur des agences et points de vente sur les aspects suivants :
1/ La qualité de l’accueil et l’efficacité du service. Ainsi lorsque le client se déplace en agence, il repart avec une image positive de l’enseigne et sa fidélité en est renforcée
2/ La fiabilité des commerciaux dans le traitement des opérations, dans un contexte compliqué par l’évolution constante des processus, des offres et des réglementations. Ainsi les conseillers gagnent du temps, qu’ils mettent à profit pour augmenter le nombre de leurs contacts et de leurs ventes
3/ Une exploitation plus agile des nouvelles technologies mises à leur disposition, notamment du datamining et du CRM. En développant leur pro-activité, les réseaux augmentent leurs ventes.
Doubler les ventes d'un réseau régional
Contexte : Les 45 plus grandes agences d'un réseau s’engagent une par une dans une démarche d’amélioration structurée en trois points
- Augmenter la satisfaction des clients qui les fréquentent : Le responsable de l’agence et son équipe améliorent l’accueil, la signalétique et la gestion des files d’attente.
Résultat : une augmentation moyenne de 15 % de l’indice « Customer Satisfaction », mesuré chaque semaine - Retrouver du temps commercial : La complexité apparente des processus et des offres, ainsi que leurs évolutions rapides, se traduisaient par une grande difficulté à clore les dossiers. L’utilisation de méthodes de management de la qualité issue du monde industriel (bacs rouges, Dojos, Auto-contrôle…), permet de retrouver une aisance avec ces processus.
Résultat : Chaque commercial obtient entre une et deux heures de temps à nouveau disponible pour la vente. - Profiter de chaque opportunité de contact pour promouvoir l’offre de l’entreprise : Les clients présents, plus satisfaits par le service rendu, se montrent plus à réceptifs aux conseils qui leurs sont donnés. Les commerciaux développent aussi leur expertise dans l’utilisation des applications CRM pour obtenir des rendez-vous, et mettent en œuvre de nouvelles méthodes pour remplir leurs agendas
Les résultats sur le temps commercial et le produit net bancaire
